顾客案例<

时间:2017-09-12 02:38 来源:http://www.ymchee.com

  王文宇顾客案例案例一: 我是颜色专柜的销售员,2009 年 7 月的一天,正是夏季裙 装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子. 但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个 白色手提袋,我急忙回身去找那位女士,可她已经不见了踪影,于 是我先来到办公室报告了卖区长,并将物品妥善保管,大约过了 30 多钟,那位女士急匆匆地回来了,并确认了手提代里的物品,里面 是刚刚购买的 300 元的新款手机,我将手提袋还给了她,她很, 后来她成为了我专柜的顾客. 分析:保障顾客消费安全是我们应尽的义务,我们应该做到把 自己当做是企业的主人,对顾客负起责任,发现顾客遗失物品,及 时收起并及时领导并妥善处理,让顾客购物放心,无后顾之忧, 顾客得到了我们的帮助在心里会留下良好的印象,为我们今后的 销售也奠定了良好的基础. 安例二: 2009 年 9 月的 1 天,一位女士来到卖场,她是我们的一位会 员顾客,经常光顾,这次她来是向我们咨询一件事情,她去年在专 柜买了一件皮衣,在穿着时不小心刮了一个大口子,没有办法在穿 着了,她想咨询一下有没有解决的办法,她没有抱太大的希望,只 是试探的询问,虽然已经过了保质期,但我了解事情之后,积极与 厂家联系协商,最后厂家终于同意了我们的要求答应给予修补.致 使这位女士深受. 分析:服务的过程包括售前,售中,售后,妥善的处理是是发展 潜在顾客的重要组成部分.我们应站在顾客的角度体会顾客的感 受,对顾客所遇到的难题,尽量积极的给予帮助,能够协商解决的, 尽量达到顾客满意,真正做到来华联购物,无后顾之忧的旨. 案列三: 3 月 5 日中午,顾客不是很多,销售不忙,一位顾客走进了我的 专柜,她是一位严重的烧伤女士,我刚要上前却迟疑了一下,感觉 有点害怕,但还是面带微笑迎了上去,并热情问道:女士,你想选点 什么?”她说想选一件外套,准备去外地看病时穿.于是我帮助她试 穿,她烧伤很严重,不能做太大的动作,在换衣服时我也来到了试 衣间帮忙,耐心的帮她试衣服,在试衣服的过程中,看得出来她很 ,选中了三件衣服付完款之后她向我再三道谢,并说这段时间 一直在为买衣服而苦恼,因为她害怕别人对她排拆,厌烦,也怕吓 到别人.但是今天,她感受到了我热情扫接待和真诚的服务,并回 报给我满意的微笑. 分析:在接待顾客时,我们必须做到对所有顾客一视同仁,不 以貌取人,尊重顾客,这是我们最基本的职业,顾客无之 分,无之别,无论是否购买我们的商品,无论消费的高或低,本 着顾客都是的原则对待,顾客不是单纯的消费者,当她来到你 的柜台前就表示出她需要帮助,希望你能了解她的目的,希望受到 尊重,能让她在你的服务中感受到你的真诚,顾客满意你的服务, 喜欢你的商品,你的服务才能得到回报. 案例四: 2009 年 12 月的一天,一位女士来到我的柜台,三天前在我这 选购了一件毛衫,由于购买时没人陪伴,回去感觉不满意,所以今 天她来退货,我上前热情的接待了她,经检查我发现她参加了当天 的抽活动,并中了提纸巾,可她并没带来,因为已经使用了,按照 她应该到营销科签字,我留意到这位女士年龄很大了,腿脚不 方便,所以我便主动要求让她在我的柜台内休息,我去给办理退货, 刚办理完,这位女士的女儿急匆匆地来了,因为她担心母亲身体不 好,害怕因为退货发生口角,所以从单位请假来的,看到这么顺利 的退货,而且母亲还得到了特殊的照顾.激动地说真是购物无风险, 满意在华联呀,我们以后还在华联买衣服. 分析,退换货也是销售服务中的一部分,商品一经售出,无论 顾客由于什么原因退换货物,无论顾客是否有道理,无论我们是否 给予退货,我们在接待顾客的过程中都要保持一个原则,就是退货 要比卖货时更热情周到,切忌冷淡或情绪急躁,要站在顾客的角度 考虑问题,本着以诚信为本的经营,贯穿到每天的服务工作 中. 案例五: 2009 年 1 月 3 日,一位男士带着三岁左右的孩子在我的专柜 准备为孩子的妈妈选一件衣服,我和另殒导购一边帮忙介绍,一边 照顾孩子,可这孩子蹲在地上却尿了一地,让这位男士感到非常的 尴尬,措手不及,这时我连忙说: “没关系,我来处理”并牵着孩子的 手把他带到男士的身边,我急忙拿来拖布清理干净,为了感谢对我 们周到热情的服务,他在专柜内选购了一件新款小衫. 分析:每天都要准备面临着各种各样的问题,以: “顾客至上” 的原则,处理好每一件事, 排除所有不利于顾客的因素,体现出我 们: “无微不致”的企业,让顾客感到安慰,创造舒适的购物环 境,培养更多的顾客群体.